روابط عمومی بحران

بسم الله الرحمن الرحیم

 

ن والقلم ومایسترون

 

روابط عمومی بحران

به بهانه بیست و هفتم اردیبهشت روز روابط عمومی و ارتباطات در سال تولید پشتیبانی ها ، مانع زدایی ها که هم زمان شده با ایام بحران و جولان کووید ۱۹ یا همان کرونا ویروس از یک طرف و سایه انداختن کم آبی بر سر کشور و به تبع آن استان چهارمحال و بختیاری بد نسیت با هم مرور کنیم وظایفمان را.

در این ایام نیز هم همچون همیشه نقش روابط عمومی ، ارتباطات و اطلاع رسانی بیش از پیش لازم ، ضروری و به منصه ظهور رسیده و حتی پر رنگ تر نیز نمود پیدا کرده است لذا روابط عمومی ها افکار عمومی را باید بیش از پیش اقنا نماید.

ضمن تبریک روز روابط عمومی و ارتباطات به همه درست اندار کاران این عرصه پر اضطراب بدین سبب بر آن شدیم تا گزیده ایی از آنچه روابط عمومی بحرانش می خوانند قلمی کنیم. باشد که مورد رضای حق تعالی و مورد استفاده اهل فن قرار گیرد انشالله.

روابط عمومی بحران علمی است که در آن وظایف روابط عمومی ها در مقابله با بحران را تشریح می نماید که در این مطلب به خلاصه ایی از آن اشاره می کنیم.

روابط عمومی بحران به مطالعه نحوه عمل روابط عمومی در پیشگیری و مواجه منطقی در موقعیت های بحرانی می پردازد.

در روابط عمومی بحران ،گام اول مدیریت مسئله و رویداد می باشد و گام دوم کنترل و کاهش آثار منفی آن است.

همان طور که می دانیم جنگ ( جنگ نظامی ، جنگ اقتصادی ، جنگ بیولوژیک و . . . ) نهایت بحران است. و مهمترین اصل بحران آمادگی است.

درجنگ های گذشته بلندگو های تبلیغاتی ، نوارهای ویدئویی و . . .  و اکنون رسانه ها ، فضای مجازی و . . .  تأثیر بیشتری بر مردم داشته و دارد تا عملیات نظامی کشورها و دولتهایی که درگیر جنگ با هم هستند.

راهبردهای ارتباطی در جنگ ها عبارتند اند:

• هماهنگی دستگاههای رسانه ایی با دستگاههای سیاسی و نظامی
• بهره گیری از دستگاههای رسانه ایی جدید و قدیمی
• پیامهای آشکار برای افراد ذینفع ، خودی و دشمن
• صراحت
• تنظیم اهداف قابل حصول
• نگاهی به آینده (پیش بینی پس از جنگ)

 

شایع ترین و رایج ترین اصل در روابط عمومی و ارتباطات شناخت افراد ذینفع و ذی نفوذ است.

یادمان باشد میانجگری و وساطت در جامعه شناسی روابط عمومی بحران نقش مهمی دارد.

رویداد بحرانی فرایند بازخورد را محتمل می کند.

در یک بحران مشکل اصلی برای فرد شاغل در روابط عمومی تعیین ساختار یا خط اصلی حقایق از رو بنایی است که بواسطه گفتمان های آشتی گرایانه و مسالمت جویانه ایجاد شده است.

     بحران نقطه شروعی است برای اجرای حرفه روابط عمومی به صورت کامل و درست.

گفته می شود یکی از خطرناکترین تهدیدها در چرخه بحران افکار عمومی است.

اختفا و رازداری از خصوصیات مشترک در موقعیتهای بحرانی است که نقش روابط عمومی را در این مورد که با وظاِیف این صنف در تعارض ظاهری است مهم می نماید.

روابط عمومی رشته تحصیلی کاملاً عملی است و ابزار آن کلمات اند و در بحرانها نه تنها باید فراتر از یک علم عملی بلکه هنرمندانه نیز باید رفتار و عمل کنیم و مانند پلی دنیای واقعی را مشهورتر بسازیم تا تصور کنیم که در چه شرایط و زمانی درگیر شوک و هیجان بحرانی خواهیم شد.

بخش عمده ایی از بحرانهای اجتماعی بواسطه عدم توجه به ارتباطات انسانی و بخصوص عدم اطلاع رسانی به موقع بوجود می آیند و شدیدتر نیز می نمایند.

شناسایی ، اولویت بندی و تدوین چرخه حیات شایعات از آغاز تا مرحله بحران زدایی آن از جمله امور اساسی روابط عمومی هاست.

شایعه: کوششی جمعی است برای تفسیر یک موقعیت مبهم ولی جذاب که برای از بین بردن آن روابط عمومی ها نقش به سزایی دارند.

ویژگی های شایعه:

– فرستنده نامشخص

– گیرندگان تعریف شده

– سرعت انتقال بسیار زیاد

– هزینه کم

– گستره توزیع زیاد

– کانال یا وسیله خاصی ندارد

– پذیرش آن زیاد است

– وسیله ایی برای ترور شخصیت

– در کوتاه مدت اثر بخش

– بیشتر در زمینه سیاسی اجتماعی نمود پیدا می کند.

شایعه عمده ترین بحران اجتماعی و شاخص ترین ((پس بحران))  در تمامی بحران هاست که باید هوشمندانه با آن برخورد نمود.

شایعه خبر نیست ، اطلاعاتی است که در آن ابهام وجود دارد. اما می تواند خبر شود که باید خیلی سریع ترمیم و باز سازی شود.

شرایطی که به انتشار شایعه کمک می کند:

1. ترس و وحشت
2. هیجان
3. موقعیت غیرمتداول
4. شرایط مبهم
5. عدم تکذیب
6. مرتبط باگروهی خاص .

علت رواج شایعه اهمیت ، ابهام و بی اطلاعی مردم است. شایعه مانند گلوله برف غلطان است که با غلطاندن بیشتر بزرگ و بزرگتر می شود.

قانون بسیار مهم ارتباطات در وضعیت بحرانی درباره ارائه اطلاعات :

-به همه آن را بگو

– زود بگو

— با صداقت بگو

عوامل اجتماعی و شخصی شایعه:

1. تنفر
2. برای توجیه خود
3. شکستن سکوت
4. تحریف واقعیت
5. خودنمایی
6. پرخاشگری
7. فرافکنی

چراشایعه؟

برای ایجاد: ناامیدی – وحشت و هراس – بدبینی و تنفر – انحراف مسیر اخلاقی – غرور بی جا و انگیزه های اقتصادی ، ‌اعتقادی –  انحرافی –  نظامی

عکس العمل مردم:

1. پذیرش سریع ۲. بی اعتنایی ۳. پذیرش کند ۴. واکنش منفی ۵. شایعه سازی

شایعه دارای ۳ مرحله است (تولد- حیات- مرگ)

انواع شایعه:گذشته نگر- آینده نگر

راههای مقابله با شایعه: پیشگیری ، ‌درمان

برای درمان شایعه باید:

1. شناسایی نمائیم
2. بی اعتبار کنیم
3. اطلاعات صحیح بدهیم
4. نادیده بگیریم
5. پاسخ شایعه را با شایعه بدهیم.

سنگین ترین و عمده ترین وظیفه روابط عمومی ها ، اطلاع رسانی (انتشار اطلاعات درست ، واقعی و بهنگام) است.

اشکالات روابط عمومی ها که معمولا از آن نام می برند به دین شرح اند:

– کانونی برای تبلیغات مدیر

– زیرنظر مستقیم مدیر

-درحاشیه اند

– اختیار ندارند.

علی ایحال بحران رویدادی است اسف بار که مردم را می رنجاند.

وظایف ستاد بحران روابط عمومی: جمع آوری اطلاعات – ارزیابی- طبقه بندی- گزارش روزانه – پیش بینی

سنجش افکار عمومی مهم است که این مهم نیز از جمله کارهای روابط عمومی ها می باشد.

روابط عمومی وکیل مدافع سازمان است و مدعی العموم مردم.

هرچه نظام اطلاعاتی و ارتباطات روابط عمومی قویتر باشد برنامه ریزی موفق تری برای مقابله و آمادگی با انواع بحرانهای اجتماعی خواهد داشت.

• روابط عمومی یک خیابان یک طرفه نیست بلکه یک خیابان دو طرفه است.
• روابط عمومی نقش میانجی را دارد که می تواند بحران زا یا بحران زدا باشد.
• اطلاع رسانی توسط روابط عمومی ها از بروز شایعات جلوگیری می کند.
• برای اطلاع رسانی باید رسانه هایی انتخاب شوند که در اطلاع رسانی بتوانند آتش را خاموش کنند نه آتش بیار معرکه باشند.

مراحل اعمال مدیریت رسانه ایی اثر بخش برای تعدیل و خروج از بحران:

وقوع بحران = تشکیل ستاد بحران ! مدیریت رسانه ایی شامل (تعیین سیاستهای اطلاع رسانی ، مخاطب پژوهی ، تولید پیام موثر ،‌ مخاطب شناسی رسانه ، ارزیابی اثربخش) !تعدیل و خروج از بحران.

راهکارهای مقابله با بحران در مدیریت رسانه ایی روابط عمومی: تشکیل ستاد دائمی  مقابله با بحران – داشتن بانک اطلاعاتی – تولید پیامهای رسانه ایی –  اطلاع رسانی سریع و به موقع – بهره گیری از رسانه های جمعی – روشن کردن افکار عمومی –  جلب مشارکت رسانه ها – تحقیقات و در پایان ارزیابی تعیین بازخوردهای دریافت شده از سوی مردم است.

مراحل تحقیقات و ارزیابی روابط عمومی بحران: توجیه تحقیقات ، محدودیتها و گزینه هاست

ارزیابی مخاطبان به دو صورت خارجی و داخلی انجام می شود. ارزیابی از پیام – اثر – فرآیند و نتایج

روشهای تحقیق :

1. مصاحبه شخصی چهره به چهره
2. مصاحبه تلفنی
3. پرسشنامه مکاتبه ایی
4. نتیجه گیری

اعتبار حصاری نامرئی است.

– هر چه روابط عمومی متقابل بین گروههای مربوط مثبت تر باشد اعتبار شرکت/ اداره /سازمان و …  مستحکمتر می شود. در نتیجه اعتبار دو سویه است.

بنا براین باید دانست که جدیدترین روش های مدیریت بحران به پیشگیری و شناخت عوامل ساختاری بحران می پردازد.

هویت راهبرد – فعالیتهای اطلاعاتی و ارتباطی نقش مهمی در ایجاد اعتبار در برابر بحران دارند.

عوامل اصلی ایجاد ارتباط :

– هویت شرکت

– راهبرد فعالیتهای سازمان

– اطلاعات و ارتباطات

– مشارکت سهامداران در تصمیم گیری

مدلهای ارتباطی ۱- ماهیت و خصیصه ۲- مسیر فرایند ارتباط

 

مدلهای نتیجه بخش بودن ارتباطات در روابط عمومی:

۱- نامتقارن یک طرفه  ۲ –  نامتقارن دو طرفه ۳. –  دو طرفه متقارن

در امر مشارکت سه حالت وجود دارد ۱- ارتباط به عنوان ارسال ۲- ارتباط به عنوان یک فرآیند کنترل شده  ۳- ارتباط به عنوان یک فرآیند دو طرفه

توضیح نقطه نظرات در گفتمان روابط عمومی مهمترین نقش روابط عمومی است.

جامعه تنها بواسطه ارتباطات حفظ می شود. بلکه در اصل متشکل از ارتباطات است.

استراتژی های بحرانی بر اساس تئوری coombs

۱- حمله به متهم ۲- انکار ۳- دستاویز ۴- توجیه ۵- خود شیرینی ۶- اقدام اصلاحی ۷- پوزش بسیار

اقدام اصلاحی به مراتب بهتر از بازگردانی تصویر ذهنی موثر و نتیجه بخش است بگذاریم نگرانی فراوان ما به فکر و برنامه ریزی گسترده تبدیل شود.

بهترین طرحهای کارشناسانه اگر نتوانند اظهار شوند بی فایده اند.

برای مدیریت کنفرانسهای خبری باید ۱. نظرات را محدود کرد ۲. کمتر از ۳۰ دقیقه نباشد ۳. درآخرجلسه یک آگهی خبری پخش کرد.

در بحران انتشار اطلاعات به رسانه ها از طریق آگهی رسمی زیادی طول نکشد.

تجربه نامی است که هر کسی بر اشتباهات خود می گذرد.

هرگز فراموش نکنید که بلا دو دفعه بر آدمی وارد نمی شود .

برای مدیریت بحران در روابط عمومی باید نکات ذیل را مدنظر داشت:

– مطمئن شوید اجراکنندگان اصلی رونوشتی از طرح مدیریت بحران را همیشه همراه خود داشته باشند.

– اطلاعات پیشینه را آماده داشته باشند

– یک مرکز خبر تنظیم کنید.

– مطمئن شوید کارگزاران برای مدیریت موفق کنفرانسهای خبری- رادیویی تلویزیونی و مصاحبه های چاپی رسانه ایی علی رغم طرحهای بحران آموزش هم دیده اند.

– یک تیم پاسخگویی تلفنی را برای از عهده برآمدن تماسهای رسانه و خویشاوندان راه اندازی کنید

– جریان آگهی های خبری را طبق تاریخ و زمان و شماره آنها نگهدارید.

– کارکنان را فراموش نکنید آنها نمایندگان رسمی شرکت هستند.

– پاسخ شرکت و اشخاص ثالث را هماهنگ کنید.

– وقتی پاسخ پخش می شود سازمان را از بالا به پائین از دیدگاه یک مخاطب بررسی کنید.

چالش گروه روابط عمومی داشتن اعتماد و اطمینان به مدیر است.

ما با انجام کار خوب لطفی در حق مشتری نمی کنیم اوست که با فراهم کردن این فرصت به ما لطف می کند.

فرهنگ خصوصی سازی و فرهنگ نمیشه و . . . مشتری مداری را از بین می برد.

کار روابط عمومی مبارزه با مشکلات ، مطالعه و تجزیه و تحلیل دقیق است که با استفاده از آمار و اطلاعات واقعی اقدام به برنامه ریزی و اجرا می کند.

مخاطبین روابط عمومی سه گروهند ۱- کارکنان ۲- مشتری ها ۳- سهامداران

روابط عمومی ها باید زمینه بازدید اقشار مختلف را از محلهای مورد بازدید فراهم نمایند و با نمایش فیلم از روند کار گذشته آنان را توجیه کنند .

در پایان هدیه ایی بعنوان یادبود به بازدیدکنندگان عرضه نمایند. به این ترتیب این بازدید کنندگان سفیران تبلیغاتی می شوند. و در مواقع بحرانی به کمک ما می شتابند .

روابط عمومی باید راجع به چالشهای پیش رو سخن بگوید و نه چیزی که در آن موفقیت کسب شده است.

باید تهدیدها را به فرصت و فرصتها را به نقطه قوت تبدیل کنیم.

انواع بحران:

• اجتماعی- سیاسی – اقتصادی- صنعتی – بلایای طبیعی و ساخته دست بشر

هیچ شرکتی نمی تواند فرهنگ بی اعتنایی به مشتری را پیشه کند.

توانایی گوش دادن ،‌ یادگرفتن و مدیریت اشتباهات می باید بخشی از وظایف هر مدیر محسوب گردد.

پیامدهای بحران: ختم بخیر – نزدیک به حادثه – حادثه – سانحه – سانحه شدید – فاجعه – بحران ملی

این را بدانیم واکنش در مقابل بحران یا تطابقی است یا تدفعی

تدافعی: حمله به فرد اتهام زننده – انکار – عذرخواهی – توجیه – توجه و عنایت – اقدام اصلاحی – دفاع عامل

حوادث اتفاق نمی افتند بلکه ایجاد می شوند! اهمیت + ابهام = شایعه

برنامه ریزی برای بحران از چهار مرحله تشکیل می شود:

۱ . پیشگیری ۲. آمادگی۳. مقابله ۴. بازسازی

عمده ترین وظایف روابط عمومی در وضعیت بحران:

1. مشاوره به مدیریت ۲. اطلاع رسانی به موقع از کانالهای درست۳. ارتباط مستقیم ۴. نفوذ به تصمیمات موثر

روابط عمومی باید:

-بانک اطلاعاتی ایجاد کند – آموزش بدهد – کنترل کند.

قانون بسیار مهم ارتباطات در وضعیت بحرانی : به همه بگو – زود بگو – با صداقت بگو

ده فرمان برای ارتباط موثر با رسانه ها :

۱- آماده کردن برنامه از قبل ۲- انتخاب سخنگو ۳ – به ده موقعیت اضطراری هم زمان فکر کند ۴. در معرض دید باشد ۵. حقایق را بگوئید ۶. پاسخگو باشید ۷. دروغ نگوئید ۸. اطلاعات منفی را بدون پرسش اظهار نکنید ۹. از حقایق سخن بگوئید و خبری از خودتان اضافه نکنید ۱۰. از جملات تخصصی استفاده نکنید.

همه باید این مهم را بدانند که بدون روابط عمومی عبور از بحران امکان پذیر نیست.

نکات کلیدی که در خلال بحران باید مورد توجه قرار گیرد:

1. ابتدا به اخبار بد بپردازید ۲. تمامی اخبار بد را بلافاصله اعلام کنید ۳. تحولات صورت گرفته را انتشار دهید ۴. کم و بیش ارتباط برقرار کنید ۵. اگر در محل حضور نداشته باشید نمی توانید مراقب اوضاع باشید ۶. با وضعیت هم سو و هماهنگ باشید تبلیغات را شکل دهید ۷. از آشفتگی در امور بپرهیزید ۸. پس از بحران به امور سر و سامان دهید.

این نکته مهم را به یاد داشته باشید که اغلب بدترین بحرانها ناشی از عملکرد بعدی شما خواهد بود تا خود بحران .

روابط عمومی مکتب فکری و فلسفی سازمان است .

سازمان باید روابط عمومی محور باشد.

کار مدیریت بحران بیشتر کنترل رسانه هاست که آن هم به عهده و وظیفه ذاتی روابط عمومی هاست.

 

فرشاد متقی