اجرای طرح چت آنلاین در توزیع برق شهرستان مشهد

وی تصریح کرد: در چت آنلاین، شهروندان با ورود به سایت توزیع برق مشهد علاوه بر مشاوره و راهنمایی می توانند پاسخ سئوالات خود را دریافت کنند. موضوعات و مشکلات مختلف در حوزه قبض برق، دریافت قبض، پیامک قبض، نحوه ثبت تلفن برای قبض، تسویه حساب مالک و مستاجر از جمله خدمات می باشد ضمن اینکه لینک آموزش و توضیح لازم نیز مدنظر قرار گرفته تا شهروندان به خوبی و به آسانی بتوانند پاسخ سؤالات خود را بدست آورد.
در چت آنلاین، مشتریان و سازمان ها در برابر هر درخواستی، راهنمایی می شوند و اگر خدمتی تخصصی بخواهند موضوع مربوطه به واحدهای ذی ربط ارجاع می شود.
در حال حاضر طی یک ماه اخیر حدود 1700 مورد چت آنلاین توسط کاربران چت آنلاین پاسخگویی شده و این آمار نشان دهنده استقبال مشترکین است.
وی ادامه داد: در فضای مجازی نیز از طریق واتساپ، فضای لازم جهت خدمت به مردم پیش بینی شده و ابتدا پیام ها و تصاویر و اطلاعات لازم توسط مردم ارسال می شود و سپس این موارد به کارشناسان میز خدمت ارائه خواهد شد تا از خدمات بهره مند شوند.
یکی دیگر از برنامه های موفق توزیع برق مشهد در راستای دولت الکترونیک، راه اندازی مرکز پاسخگویی تلفنی 32112121 بوده است.
مهندس اعتمادرضایی مدیر این مرکز می گوید: با فعالیت این مرکز و با توجه به اعلام رضایت توانیر، خوشبختانه مشتری مداری و پاسخگویی غیرحضوری در توزیع برق مشهد از جایگاه خوبی برخوردار می باشد. ضمن قدردانی از حمایت های مهندس سعیدی مدیرعامل برق مشهد و اهمیت کاهش مراجعات حضوری سعی کرده ایم دیدگاه های مدیریت را در این مرکز پیاده سازی کنیم. در این رابطه حدود 95 درصد درخواست ها در بخش اجرایی به موقع انجام شده و نشان می دهد که این مرکز از توان بالایی برخوردار می باشد.
در این مرکز تمامی مکالمات ضبط و ثبت می شود ضمن اینکه در حد لازم اقدام به نظرسنجی و امتیازدهی به پاسخگویان کرده ایم که نتایج ارزنده ای به دنبال داشته است.
وی تصریح کرد: این مرکز از آبانماه سال 97 فعالیت خود را آغاز کرده و سرعت در ارائه خدمات، کاهش هزینه ها برای مردم و انجام کار بدون عیب از جمله اهداف ماست.
مهندس اعتمادرضایی اضافه کرد: این مرکز زیرمجموعه پنجره واحد بوده و در حوزه فروش انشعاب و پس از فروش انشعاب و همچنین انرژی و سایر امور مرتبط با برق فعالیت می کند. خدمات ما به صورت 24 ساعته است و البته پس از ساعت اداری سیستم موجود این قابلیت را دارد که تمامی تماس ها ضبط شود تا روز بعد توسط همکاران مرکز با مشتریان تماس برقرار شود. در این مرکز و به طور متوسط روزانه 900 الی 1100 مورد تماس برقرار می شود.
مهندس اعتمادرضایی با اشاره به شیوع ویروس کرونا و رعایت پروتکل های بهداشتی در این مرکز گفت: با توجه به شیوع کرونا و از آنجا که نیروی انسانی برای هر سازمان بسیار ارزشمند است. ما نیز از تمامی پرسنل آزمایش های لازم را انجام داده ایم و در حال حاضر ضمن توزیع ماسک همواره محیط کار را برابر پروتکل های بهداشتی ضدعفونی می نمائیم.
وی اضافه کرد: در این مرکز مقدمات دورکاری فراهم شده و حدود 40 درصد پرسنل در منزل به فعالیت می پردازند سیستم موجود کاملاً هوشمند است و تمامی فعالیت ها، ارجاع امور و سایر خدمات به طور دقیق و مناسب رصد شده و انجام می شود.
در ادامه مهندس عفت فرهادی معاون ارتباط با مشتری و ناظر بر میزهای خدمت گفت: همکاران میزخدمت و دفاتر پیشخوان دولت، پاسخگوی مشتریان حضوری می باشند. در حال حاضر با توجه به شیوع ویروس کرونا به منظور اطلاع رسانی به مشتریان و ترویج ارائه خدمات الکترونیک تابلوی راهنمایی درب ورودی تمامی میزهای خدمت نصب شده است. در صورت مراجعه مشتری، همکاران حراست فیزیکی مطابق تابلوی راهنما، مشتریان، بسته به نوع خدمت به دفاتر پیشخوان دولت/ مرکز فوریت های برق 121/ مرکز تلفنی ارتباط با مشتری 22112121/سایت و اپیلکیشن راهنمایی می شوند.
وی گفت: در صورت درخواست خدمتی که صرفاً توسط میز خدمت انجام می شود (تقسیط قبض مصرفی، رفع حریم و جابجایی تأسیسات و … ) کارت ویزیت کارشناسی میز خدمت را به مشتری تحویل و اطلاعات مشتری را در فرم مربوطه ثبت می نمایند که حداکثر تا 15 دقیقه بعد کارشناس میز خدمت با مشتری تماس گرفته و جهت مشاوره یا ثبت درخواست اقدام می نماید، در صورت نیاز به ارائه خدمات توسط مشتری از طریق تلفن همراه و یا پست الکترونیکی اعلام شده در کارت ویزیت اقدام خواهد شد. همکاران پنجره واحد خدمت جهت دریافت مدارک و ارسال اطلاعات به کارشناس میز خدمت مربوطه اقدم می نمایند.
امید است با اقدامات انجام شده توسط گروه پنجره واحد خدمت و همکاری و همدلی ایجاد شده در کل شرکت به شاخص حذف مراجعه حضوری زودتر از موعد مقرر (سال 1405) دستابیم.